Кейс: как VizeAmerica.com сократил время обработки DS-160 на 80%
Румынское визовое агентство VizeAmerica.com сократило время обработки одной формы DS-160 с 20–25 минут до менее чем 5 минут, экономя более 500 часов в неделю. Их история.
Как румынское визовое агентство сократило время обработки DS-160 на 80%
VizeAmerica.com обрабатывает до 200 форм DS-160 в неделю силами команды из пяти человек. Раньше каждая форма занимала 20–25 минут. Теперь — менее пяти.
Вот их история. Полный кейс также можно посмотреть на странице кейса .
О VizeAmerica.com
VizeAmerica.com — румынское визовое агентство, специализирующееся на заявлениях на неиммиграционные визы U.S. Команда из пяти человек занимается приёмом клиентов, подготовкой формы DS-160, проверкой документов и записью на собеседования, обрабатывая до 200 заявлений в неделю.
История
Прежде чем VizeAmerica.com стал бизнесом, это была дружеская услуга. В 2001 году основатель был единственным человеком в своём посёлке, кто говорил по-английски и имел доступ в интернет. Соседи приходили домой за помощью с подачей документов в консульство U.S. в Бухаресте.
«К нам приходило много людей, чтобы я помогал им подавать документы в консульство U.S. в Бухаресте, Румыния».
В 2006 году эти знания перешли в онлайн. vizeamerica.com запустился как бесплатный ресурс на румынском языке для заявителей на визу U.S. — то, чего тогда не предлагало само посольство.
«Тогда у посольства U.S. не было страниц на румынском. Постепенно мы начали предлагать платные услуги, по мере того как всё больше людей находили сайт».
Слухи распространялись. SEO помогало. Сайт стал одним из самых заметных результатов в румынских поисковиках по визовым запросам U.S., и вокруг него вырос платный бизнес.
Проблема
Пять сотрудников. До 200 форм DS-160 в неделю. Каждая заполнялась вручную, по 20–25 минут.
Незаметные ошибки усугубляли ситуацию — лишние пробелы, не проходящие валидацию, даты, введённые в неправильном формате. Маленькие ошибки, съедавшие часы при таком масштабе.
Затем пришёл клиент со 165 заявителями в одной группе.
«Тогда я сказал себе: ладно, давайте искать решение для автоматизации или построим его сами».
Решение
Команда заменила свои ручные формы приёма клиентов на формы приёма с whitelabel-брендингом от DS160.io — с автоматическим отслеживанием прогресса и оповещениями, устранившими переписку с заявителями.
Результаты
Формы, занимавшие 20–25 минут, теперь занимают 4–5. Команда проверяет предзаполненные данные, запускает автоматическую отправку и идёт дальше. Еженедельные часы на DS-160 сократились более чем вдвое.
«До использования DS160.io каждая форма занимала около 20–25 минут, а теперь — 4–5 минут на форму, после того как мы запускаем процесс отправки через интерфейс агентства».
Как используется освободившееся время
С DS-160 «снятыми с тарелки», команда сосредоточена на том, что важно, — записи на собеседования, общении с клиентами и поддержке после подачи. Та же команда, больше клиентов.
«Сотрудники используют дополнительные часы, выигранные благодаря DS160.io, чтобы лучше управлять процессом после DS-160 — фактическими шагами по записи на визовое собеседование».
До и после
| Метрика | До DS160.io | После DS160.io |
|---|---|---|
| Время на форму | 20–25 минут | 4–5 минут |
| Еженедельные часы на DS-160 | ~1 000 часов | Сокращение более чем на 50% |
| Уровень ошибок/правок | Высокий (пробелы, даты) | Минимальный |
| Время онбординга | — | 5 минут |
| Фокус сотрудников | Ввод данных | Запись на собеседования и сервис клиентам |
Один совет
На вопрос, что бы они сказали другому владельцу агентства, который колеблется:
«Начинайте сейчас! Не ждите до завтра. Спросите меня — как».
Полное интервью с основателем VizeAmerica.com
Ниже — полные, неотредактированные ответы из нашего интервью.
Кратко опишите ваше агентство — сколько сотрудников, какие типы визовых клиентов и на каких языках они обычно говорят.
Я начал ещё в 2001 году, бесплатно консультируя людей, подающих заявление на визу U.S., поскольку был единственным человеком в своём посёлке, кто говорил по-английски и имел доступ в интернет. К нам домой приходило много людей, чтобы я помогал им подавать документы в консульство U.S. в Бухаресте, Румыния. После 2006 года мы запустили vizeamerica.com как сайт с бесплатными деталями на румынском (у посольства U.S. тогда не было страниц на румынском), чтобы консультировать людей о подаче на визу. Затем постепенно мы начали предлагать платные услуги, по мере того как всё больше людей находили сайт, а SEO-усилия помогли нам быть очень заметными в румынском поиске.
Сколько форм DS-160 вы обрабатывали в неделю и примерно сколько времени занимала каждая — от приёма до отправки?
Мы делаем от 40 до 200 форм в неделю силами команды из 5 человек. До использования DS160.io каждая форма занимала около 20–25 минут, а теперь — 4–5 минут на форму, после того как мы запускаем процесс отправки через интерфейс агентства на ds160.io.
Сколько часов в неделю уходило конкретно на работу с DS-160?
~1 000 часов в неделю.
В чём было ваше главное узкое место или источник ошибок в этом процессе?
Отсутствие проверок на лишние пробелы в полях (которые, по нашей обратной связи, теперь являются стандартной проверкой в новом процессе ds160.io) и неправильный ввод дат пользователями (формат «месяц/день» против «день/месяц»).
Сколько времени занимает DS-160 сейчас и сколько вы обрабатываете в неделю?
4–5 минут; объём зависит от запросов, но сейчас мы делаем гораздо больше и намного быстрее.
Сколько часов в неделю идёт на работу с DS-160 теперь?
Более чем в два раза меньше, чем раньше :)
Изменился ли уровень ошибок или правок? Если да, то насколько примерно?
Да, очень сильно. Теперь мы можем просмотреть предзаполненные детали, сделать быструю проверку, а затем просто запустить процесс отправки и подождать 4–5 минут, пока он завершится. Затем просто вручную загружаем фото как последний шаг.
Удалось ли взять больше клиентов или перенаправить время сотрудников на другое? Какие-то конкретные примеры?
Да, больше клиентов теперь проще управлять, и сотрудники также используют дополнительные часы, выигранные благодаря ds160.io, чтобы лучше управлять процессом после DS-160 — фактическими шагами по записи на визовое собеседование.
Что побудило вас искать другое решение, и были ли какие-то сомнения перед тем, как попробовать DS160.io?
Я искал решение для автоматизации ввода данных, поскольку управлять всеми формами уже было очень сложно. Но самым большим вызовом стал клиент со 165 заявителями в одной группе — тогда я сказал себе: «Ладно, давайте искать решение для автоматизации или построим его сами» :) — я нашёл ds160.io, и с того дня это единственный провайдер, которого мы используем.
Сколько времени заняло, чтобы ваша команда начала работу?
5 минут.
Что бы вы сказали другому владельцу визового агентства, рассматривающему DS160.io?
Начинайте сейчас! Не ждите до завтра. Спросите меня — как :)
VizeAmerica.com обрабатывает сотни форм DS-160 еженедельно через интерфейс агентства DS160.io. Посетите vizeamerica.com, чтобы узнать больше об их услугах.
Интересно, что DS160.io может сделать для вашего агентства? Узнайте больше .