Comment une agence de visas roumaine a réduit de 80 % le temps de traitement du DS-160

VizeAmerica.com traite jusqu’à 200 formulaires DS-160 par semaine avec une équipe de cinq personnes. Chacun prenait auparavant de 20 à 25 minutes. Aujourd’hui, il faut moins de cinq minutes.

Voici leur histoire. Vous pouvez aussi consulter la page complète de l’étude de cas.

À propos de VizeAmerica.com

VizeAmerica.com est une agence de visas roumaine spécialisée dans les demandes de visa de non-immigrant pour les U.S. Avec une équipe de cinq personnes, elle gère l’accueil des clients, la préparation du formulaire DS-160, la vérification des documents et la prise de rendez-vous pour les entretiens, traitant jusqu’à 200 demandes par semaine.

Histoire

Avant d’être une entreprise, VizeAmerica.com était un service rendu. En 2001, le fondateur était la seule personne de son village à parler anglais et à avoir accès à internet. Les voisins venaient chez lui pour obtenir de l’aide afin de déposer leurs dossiers auprès du consulat des U.S. à Bucarest.

« Beaucoup de gens venaient à la maison pour que je les aide à déposer leurs dossiers auprès du consulat des U.S. à Bucarest, en Roumanie. »

En 2006, ils ont mis ce savoir-faire en ligne. vizeamerica.com a été lancé comme une ressource gratuite en roumain pour les demandeurs de visa U.S. — quelque chose que l’ambassade elle-même n’offrait pas à l’époque.

« À l’époque, l’ambassade des U.S. n’avait aucune page en roumain. Puis, peu à peu, nous avons commencé à proposer des services payants à mesure que de plus en plus de gens trouvaient le site web. »

Le bouche-à-oreille a fait son œuvre. Le référencement a aidé. Le site est devenu l’un des résultats les plus en vue sur les moteurs de recherche roumains pour les requêtes liées aux visas U.S., et une entreprise rentable s’est développée autour de lui.

Le problème

Cinq employés. Jusqu’à 200 formulaires DS-160 par semaine. Chacun rempli à la main, en 20 à 25 minutes.

Des erreurs invisibles aggravaient la situation : des espaces superflus qui faisaient échouer la validation, des dates saisies au mauvais format. De petites erreurs qui engloutissaient des heures à grande échelle.

Puis un client s’est présenté avec 165 demandeurs dans un seul groupe.

« C’est là que je me suis dit : bon, cherchons une solution d’automatisation ou construisons-en une moi-même. »

La solution

L’équipe a remplacé ses formulaires d’accueil clients manuels par les formulaires d’accueil en marque blanche de DS160.io — avec un suivi automatique de la progression et des alertes qui ont éliminé les allers-retours avec les demandeurs.

Les résultats

Des formulaires qui prenaient 20 à 25 minutes en prennent désormais 4 à 5. L’équipe vérifie les données préremplies, lance l’envoi automatisé et passe à autre chose. Les heures hebdomadaires consacrées au DS-160 ont chuté de plus de moitié.

« Chaque formulaire prenait environ 20 à 25 minutes avant que nous commencions à utiliser DS160.io, et cela nous a permis de descendre à 4 à 5 minutes par formulaire, une fois que nous lançons le processus d’envoi via l’interface de l’agence. »

Comment le temps gagné est utilisé

Avec les DS-160 hors de leur charge de travail, l’équipe se concentre sur l’essentiel : la prise de rendez-vous pour les entretiens, la communication avec les clients et le suivi après dépôt. Même équipe, plus de clients.

« Le personnel utilise les heures supplémentaires gagnées grâce à DS160.io pour mieux gérer le processus post-DS-160 : les étapes concrètes de prise de rendez-vous pour les entretiens de visa. »

Avant et après

Indicateur	Avant DS160.io	Après DS160.io
Temps par formulaire	20-25 minutes	4-5 minutes
Heures hebdomadaires DS-160	~1 000 heures	Réduction de plus de 50 %
Taux d’erreur/révision	Élevé (espaces, dates)	Minimal
Temps de mise en route	—	5 minutes
Priorité du personnel	Saisie de données	Prise de rendez-vous et service client

Un conseil

Lorsqu’on lui demande ce qu’il dirait à un autre dirigeant d’agence qui hésite :

« Commencez maintenant ! N’attendez pas demain. Demandez-moi comment. »

Questions-réponses complètes avec le fondateur de VizeAmerica.com

Vous trouverez ci-dessous les réponses complètes et non éditées de notre échange.

Décrivez brièvement votre agence : combien d’employés, quels types de clients pour les visas et quelles langues parlent-ils généralement.

J’ai commencé en 2001 en offrant des conseils gratuits aux personnes qui demandaient un visa U.S., car j’étais la seule personne de mon village à parler anglais et à pouvoir accéder à internet ; beaucoup de gens venaient donc à la maison pour que je les aide à déposer leurs dossiers auprès du consulat des U.S. à Bucarest, en Roumanie. Après 2006, nous avons lancé vizeamerica.com en tant que site web qui proposait des informations gratuites en roumain (l’ambassade des U.S. n’avait alors aucune page en roumain) pour conseiller les gens sur la façon de demander un visa. Puis, peu à peu, nous avons commencé à proposer des services payants à mesure que de plus en plus de gens trouvaient le site, et nos efforts de référencement nous ont aidés à être très bien positionnés sur les pages de résultats roumaines.

Combien de formulaires DS-160 traitiez-vous par semaine, et combien de temps prenait à peu près chacun, de l’accueil jusqu’à l’envoi ?

Nous traitons entre 40 et 200 formulaires par semaine, avec une équipe de 5 personnes. Chaque formulaire prenait environ 20 à 25 minutes avant que nous commencions à utiliser DS160.io, et cela nous a permis de descendre à 4 à 5 minutes par formulaire, une fois que nous lançons le processus d’envoi via l’interface de l’agence sur ds160.io.

Combien d’heures par semaine étaient consacrées spécifiquement au travail sur le DS-160 ?

~1 000 heures par semaine.

Quel était votre principal goulot d’étranglement ou votre principale source d’erreurs dans ce processus ?

L’absence de contrôles des espaces superflus dans les champs (qui, à la suite de nos retours, est désormais un contrôle standard dans le nouveau processus de ds160.io) et les personnes saisissant les dates de façon incorrecte (format mois/jour vs jour/mois).

Combien de temps prend désormais un DS-160, et combien en traitez-vous par semaine ?

4 à 5 minutes ; le volume dépend des demandes, mais nous en faisons beaucoup plus et bien plus rapidement maintenant.

Combien d’heures par semaine sont consacrées au travail sur le DS-160 aujourd’hui ?

Plus de la moitié de ce que c’était :)

Votre taux d’erreur ou de révision a-t-il changé ? Si oui, dans quelle mesure environ ?

Oui, beaucoup. Maintenant, nous pouvons parcourir les détails préremplis, faire une vérification rapide, puis simplement lancer le processus d’envoi et attendre 4 à 5 minutes qu’il se termine. Ensuite, il ne nous reste qu’à téléverser manuellement la photo en guise de dernière étape.

Avez-vous pu prendre en charge davantage de clients ou réaffecter le temps du personnel ailleurs ? Des précisions ?

Oui, il est désormais plus facile de gérer davantage de clients, et le personnel utilise aussi les heures supplémentaires gagnées grâce à ds160.io pour mieux gérer le processus post-DS-160 : les étapes concrètes de prise de rendez-vous pour les entretiens de visa.

Qu’est-ce qui vous a poussé à chercher une autre solution, et aviez-vous des hésitations avant d’essayer DS160.io ?

Je cherchais une solution pour automatiser la saisie des données, car il était déjà très difficile de gérer tous les formulaires, mais le plus grand défi a été un client qui avait 165 demandeurs dans un groupe, et c’est là que je me suis dit : bon, cherchons une solution d’automatisation ou construisons-en une moi-même. » :) — J’ai trouvé ds160.io et, à partir de ce jour, c’est le seul prestataire que nous utilisons.

Combien de temps a-t-il fallu à votre équipe pour être opérationnelle ?

5 minutes.

Que diriez-vous à un autre dirigeant d’agence de visas qui envisage DS160.io ?

Commencez maintenant ! N’attendez pas demain. Demandez-moi comment :)

VizeAmerica.com traite des centaines de formulaires DS-160 chaque semaine via l’interface d’agence de DS160.io. Visitez vizeamerica.com pour en savoir plus sur ses services.

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